Pièce de monnaie

Côté pile : La façon dont votre organisation est vécue par vos collaborateurs
Côté face : La façon dont votre organisation est vécue par vos clients

 

La culture client est définie comme un système de valeurs et de comportements qui influencent les attitudes, les actions et la prise de décision liées à la satisfaction des clients.

 

Satisfaction des clients et engagement des collaborateurs, deux visions d’une même réalité

Qu’on le veuille ou non, ce que nous sommes à l’intérieur de notre organisation se reflète à l’extérieur.
Enchanter le client reste bien entendu un objectif prioritaire de l’entreprise mais cela nécessite avant tout un engagement et un alignement de tous les collaborateurs ! La culture client, incarnée au plus haut niveau de l’entreprise doit être ancrée dans l’organisation et son fonctionnement parce qu’au-delà des savoirs faire, il s’agit avant tout d’une transformation basée sur le savoir être.

La symétrie des attentions

Une relation client est avant tout une relation entre deux personnes ! L’enjeu de la relation client se situe donc avant tout au niveau du lien qui pourra se tisser entre deux individus car c’est dans la réciprocité de la reconnaissance qu’une relation durable se construit. Cette reconnaissance qui signifie implicitement que « nous comptons pour… » se développe au travers des actes concrets qui marquent l’existence des individus.

Le besoin de reconnaissance

Que nous soyons clients ou collaborateurs, nous avons tous besoin de relations sociales et d’être considérés et reconnus avant tout comme des êtres humains !
Cependant, lorsque nous nous retrouvons en position de client, ce besoin est encore plus fort car nous avons le sentiment (souvent inconscient) de « faire vivre » notre fournisseur et attendons une certaine reconnaissance en retour.
Non les attentes des clients ne se limitent pas à « une bonne qualité, au meilleur prix ». Un article de presse récent titrait d’ailleurs : « Le secret des entreprises qui réussiront demain ? Ce ne seront plus les produits qu’elles vendent, mais les valeurs qu’elles véhiculent. »

Des valeurs de confiance et de transparence

L’entreprise d’aujourd’hui se doit d’incarner une transparence totale vis-à-vis de ses clients, gage de la confiance que ses clients pourront lui témoigner. Toute distorsion d’information entre les messages transmis par la Direction Générale et les réactions des réseaux sociaux viendra détériorer la confiance des parties prenantes.
La confiance se gagnera aux travers de la satisfaction de besoins relationnels simples comme :
·        Se sentir écouté, compris, conseillé, accompagné dans une attitude bienveillante,
·        Percevoir des relations basées sur la transparence, la souplesse et la reconnaissance des erreurs.

La convivialité joue sur l’effet miroir

Un « Bonjour Monsieur le client !! » peut-être enjoué et cordial car l’ambiance au bureau correspond à cet état d’esprit, ou bien il peut être bougon et brusque parce que l’environnement est peu propice.
De la même façon, si un client fait face à des interlocuteurs agréables, aimables, il aura tendance à adopter la même attitude, y compris lorsque les sujets traités sont difficiles. Il sera alors dans un état d’esprit positif, favorisant l’échange, le compromis et la recherche de solutions.

Repenser l’approche externe versus interne

Une entreprise ne peut pas demander à un collaborateur de construire une relation de confiance avec un client s’il n’est pas lui-même dans une relation de confiance avec sa hiérarchie, ses collègues ou encore les autres équipes avec lesquelles il travaille. Il existe un lien direct entre la confiance des collaborateurs et la confiance des clients.
Il faudra pour cela « casser » les silos organisationnels et hiérarchiques afin de privilégier la fluidité, la rapidité et la responsabilisation des collaborateurs dans leurs rapports avec les clients et renforcer la confiance du management et des collaborateurs dans leur entreprise.

Au-delà de la communication, les actes !

Ne commettez pas l’erreur de penser qu’il suffit d’une belle campagne marketing ou communication pour obtenir une superbe culture client ! Ni vos clients, ni vos collaborateurs ne vous croiront sur parole. Il faudra, pour le prouver, que vos collaborateurs et vos clients aient régulièrement l’opportunité de vivre les valeurs de l’entreprise au travers de comportements homogènes alignés avec les valeurs affichées.
Pour développer cet alignement, nous recommandons de travailler sur trois axes stratégiques qui faciliteront le déploiement de votre culture :

1.     Donner du sens et un cap à l’organisation afin que chacun travaille avec les mêmes objectifs

  • Créer et communiquer une vision, y compris sa déclinaison en interne. L’énoncé de vision doit exposer l’intention de l’organisation quant à ce qu’elle veut créer pour l’avenir. Affirmation convaincante et audacieuse la vision pousse l’organisation à agir en suivant un cap.
  • Définir une mission afin de concentrer l’énergie des collaborateurs sur la raison d’être de l’organisation et communiquer aux parties prenantes ce que fait l’organisation.
  • Revisiter les valeurs de l’organisation en tenant compte de la résonance interne et externe que ces valeurs peuvent avoir et du contexte de votre organisation.

2.     Mesurer et ajuster

  • Réaliser un diagnostic global de l’organisation afin de savoir quelles sont les valeurs et les comportements partagés au sein de l’organisation, certaines étant orientées autour du client et d’autres pas.
  • Sensibiliser l’ensemble du personnel aux enjeux managériaux et commerciaux de la relation client et travailler sur les comportements à faire évoluer. Il est nécessaire de définir les comportements attendus par l’ensemble des managers et des collaborateurs.
  • Décliner des objectifs qualitatifs et comportementaux. Il faut se poser la question de savoir sur quel facteur le collaborateur peut avoir le plus grand impact, par exemple sur le client au quotidien, et l’aider à voir quel est le lien entre son activité et la réussite de l’entreprise.

3.     Recruter, développer et promouvoir les talents

  • Recruter les collaborateurs pour leurs valeurs individuelles (en lien avec celles de l’organisation) et leur potentiel de leadership, et pas seulement pour leurs compétences techniques,
  • Développer les talents pour qu’ils deviennent des leaders dans l’avenir. Il ne s’agit pas du leader en terme hiérarchique car un leader n’est pas forcément un directeur. Il peut être, par exemple, un expert qui donne l’exemple et influence ses pairs, sans autorité hiérarchique.
  • Promouvoir les collaborateurs pour leurs capacités à valoriser l’autonomie et la prise d’initiative, favoriser l’innovation managériale, transmettre la culture client et travailler sur les valeurs de l’entreprise.

Pour conclure : Compte tenu de l’accélération du rythme du changement, il nous faut jongler entre sprint et marathon en modifiant les habitudes organisationnelles de nos entreprises.

Une des caractéristiques de la quatrième révolution industrielle est qu’elle ne change pas nos activités, elle NOUS CHANGE NOUS !!

Klaus Schwab, président du World Economic Forum